Book review : พูดให้คนเข้าใจ…ง่ายแบบนี้เอง
“การสื่อสาร” มักเป็นประเด็นปัญหาท็อปฮิตทั้งในระดับส่วนตัว และในระดับองค์กร เพราะอย่างนั้นจึงมีหนังสือที่เกี่ยวกับหัวข้อนี้เยอะแยะมากมาย
พูดให้คนเข้าใจง่ายแบบนี้เอง เป็นหนังสือแปลจากญี่ปุ่นที่เขียนโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารมือหนึ่ง โดยส่วนตัวเห็นว่าบริบททางสังคมญี่ปุ่นและไทยในเรื่องการสื่อสารมีความต่างกันไม่มาก เพราะอย่างน้อยก็มีบริบทในแบบเอเชียๆ อยู่ จึงรู้สึกว่าหนังสือเล่มนี้น่าจะน่าสนใจ
ส่วนตัวค่อนข้างชอบเล่มนี้ โดยเฉพาะบทนำ เพราะมุมมองเกี่ยวกับเรื่องการสื่อสาร “หากอีกฝ่ายมองว่าคุณเป็นคนที่ไว้วางใจได้ ถึงคุณพูดไม่เก่ง แต่อีกฝ่ายก็จะยอมรับฟังคำพูดของคุณ แต่ถ้าอีกฝ่ายมองว่าคุณเป็นคนขี้บ่นและจู้จี้จุกจิก แค่คุณตั้งท่าจะชวนคุย อีกฝ่ายก็ระแวงแล้วว่าน่าจะไม่ใช่เรื่องดี และไม่ยอมเปิดใจรับฟัง”
ในเล่มนี้เน้นย้ำบ่อยมาก ว่าผู้สื่อสารนั้นเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญมาก ตัวเราน่าไว้วางใจมากแค่ไหน สร้างความประทับใจได้แค่ไหน มีภาพลักษณ์แบบไหน คนฟังชอบเราไหม ล้วนส่งผลต่อการสื่อสารของเราทั้งสิ้น เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราต้องทำเป็นอันดับแรกๆ คือการเพิ่มความน่าไว้วางใจให้ตัวเองด้วย
ก่อนจะไปถึงรายละเอียด มีกฎพื้นฐาน 5 ข้อด้วยกันสำหรับการสื่อสารในเล่มนี้ค่ะ
- เพิ่มพลังการสื่อสารให้ตัวเอง
- ต้องมีเทคนิคที่จะทำให้คนอื่นวางใจและรู้สึกร่วม
- คนเราจะตั้งใจฟังเฉพาะคนที่ชอบเท่านั้น
- การสื่อสารไม่ใช่เรื่องของการเอาชนะกัน แต่เป็นการสร้างสะพานระหว่างเรากับอีกฝ่าย
2. พิจารณาว่าคำพูดมีความหมายอย่างไรกับอีกฝ่าย
- คนเราไม่อยากฟังเรื่องที่ไม่มีความหมายหรือไม่เกี่ยวข้องกับตัวเองอยู่แล้ว
- คำพูดเราเป็นข่าวสารที่มีประโยชน์ มีความรู้ การให้กำลังใจ หรือน่ายินดีสำหรับอีกฝ่ายหรือไม่
- เราคาดหวังว่าอีกฝ่ายจะมีปฏิกิริยาอย่างไรหลังได้ฟัง
3. กำหนดเรื่องที่อยากจะสื่อสารให้ชัดเจน = อยากพูดอะไร, ทำไมต้องคุยกับคนนี้, หลังจากได้คุยแล้วอยากทำอะไรต่อไป
4. ให้เหตุผลประกอบความคิดเห็น : เนื่องจากทุกคนล้วนมีเหตุผลเป็นของตัวเอง หนังสือจะแนะนำวิธีคิดหาเหตุผลจากมุมมองหลายๆ ด้านเพื่อให้เราเข้าใจคนอื่นด้วย และสามารถโน้มน้าวใจผู้อื่นได้ด้วยการใช้หลักเหตุผล
5. ซื่อตรงต่อความรู้สึก เพราะความรู้สึกขณะพูดสำคัญกว่าคำพูดเสียอีก
ก่อนจะเริ่มต้นสื่อสาร คุณต้องระลึกให้ได้ทุกครั้งว่าเป้าหมายของการสื่อสาร ก็คือการถ่ายทอดความคิดตัวเองให้คนอื่นเข้าใจ ไม่ใช่การเอาชนะหรือเพื่อทำให้อีกฝ่ายเจ็บปวด ถ้าตั้งเป้าผิด แค่เริ่มต้นก็ผิดแล้ว
วิธีการเพิ่มพลังการสื่อสารให้ตัวเอง
- เช็คก่อนว่าภาพลักษณ์เราในสายตาคนอื่นเป็นยังไง เพราะคนพูดสำคัญกว่าเรื่องที่จะพูด คุณคิดว่าตัวคุณเป็นสื่อแบบไหน มีพลังในการสื่อสารแบบไหน ถ้าลองคิดถึงสื่อ เช่น หนังสือพิมพ์ ช่องทีวี หรือเพจเฟซบุ๊ค แต่ละสื่อล้วนมีภาพลักษณ์และจุดแข็งในแบบตัวเอง ถ้าเอาข่าวน่าเชื่อถือไปยัดใส่ปากคนที่มีภาพลักษณ์ไม่น่าไว้ใจ ตัวข่าวเองก็คงดูลดความน่าเชื่อถือลงเยอะ สำหรับคนธรรมดาก็ไม่ต่างกัน คุณต้องมีภาพลักษณ์ที่ดีและน่าไว้ใจในสายตาคนอื่นเสียก่อน
- โดยปกติแล้วคนเราจะพิจารณาเนื้อหาที่ได้ฟังควบคู่ไปกับภาพลักษณ์ของคนพูด ถ้าคุณมีภาพลักษณ์ที่ดี คนก็จะยอมรับฟังคำพูดของคุณง่ายขึ้น เพราะฉะนั้นคุณต้องทำตัวเป็นสื่อที่ผู้คนอยากรับฟัง ให้ลองถอยออกมาพิจารณาตัวคุณเองจากมุมมองของคนอื่นดูว่าแท้จริงแล้ว “คุณอยากให้คนอื่นมองตัวเองแบบไหน” และสุดท้ายเราก็แค่เลือกว่าจะแสดงภาพลักษณ์ของตัวเองในด้านไหนให้คนอื่นเห็น (ไม่ใช่การเสแสร้งหรือไม่เป็นตัวเองนะคะ) ส่วนวิธีการสร้างนั้นก็สร้างได้หลายทางผ่านทางพฤติกรรม การแต่งกาย สีหน้า การปฏิบัติต่อผู้อื่น การอุทิศตนเพื่อส่วนรวม ผลงาน เป้าหมายในชีวิต
การสื่อสารก็เหมือนการสร้างสะพานเชื่อมโยงตัวเรากับอีกฝ่าย
เทคนิคการสร้างสะพานมีหลายทาง ตั้งแต่
- การใช้หลักเหตุผล คือ หาข้อสนับสนุนที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้ทั้งคู่
- การใช้ความรู้สึกร่วม คือ แสดงท่าทีหรือคำพูดที่ทำให้อีกฝ่ายคิดว่าเรามีความรู้สึกร่วมไปกับเขาด้วย
- สร้างความไว้วางใจ อันนี้ถือเป็นขั้นสุด ซึ่งถ้าทำได้จะทำให้เกิดสายสัมพันธ์ในใจทั้งสองฝ่าย
เทคนิคการโน้มน้าวใจ
- สิ่งที่สำคัญในการสื่อสารคือ ความคิดเห็น (สิ่งที่เราอยากบอก) กับ เหตุผล (สิ่งที่จะช่วยให้อีกฝ่ายเข้าใจความคิดเห็นของคุณ) เพราะฉะนั้นเวลาพูดควรมี 2 สิ่งนี้ควบคู่กัน โดยจะบอกส่วนไหนก่อนก็ได้
- สำคัญคือ คุณต้องรู้จริงๆ ว่าตัวเองอยากพูดอะไร สำหรับเรื่องง่ายๆ ก็น่าจะไม่ยาก แต่ถ้าโดนถามคำถามที่เราไม่รู้ข้อมูล ไม่มีความรู้ ก็อาจจะตอบยากขึ้น เช่น คิดยังไงกับเรื่องที่ประเทศเกาหลีเหนือลักพาตัวคนญี่ปุ่น ถ้าคุณไม่รู้รายละเอียด ก็อาจจะแสดงความคิดเห็นไม่ได้
- สิ่งที่ทำได้คือ ฝึกถามคำถามตัวเองบ่อยๆ ทำตัวเหมือนเป็นนักสัมภาษณ์ตัวเอง คือ ถาม ตอบ ถาม ตอบ โดยอาจใช้คำถามประเภท 5W 1H ก็ได้ เช่น ปัญหานี้เกิดเมื่อไหร่ เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับใคร เหตุการณ์แบบนี้เคยเกิดที่อื่นด้วยไหม ตอนนั้นปัญหาคลี่คลายได้อย่างไร การสัมภาษณ์ที่ดีจะค่อยๆ ดึงเอาความรู้สึกในใจออกมาได้เองค่ะ
- เมื่อเราสื่อสารกับตัวเองได้ดี การสื่อสารกับคนอื่นก็จะดีขึ้นตามไปด้วย
เทคนิคการสื่อสารด้วยหลักเหตุผล
- ฟังจับใจความให้ได้ว่าอะไรคือสิ่งที่อีกฝ่ายอยากพูดมากที่สุด (ความคิดเห็น) และอีกฝ่ายมีอะไรสนับสนุนสิ่งนั้น (เหตุผล) ถ้าอีกฝ่ายไม่ได้บอกเหตุผล เราสามารถถามได้ด้วยคำถาม “ทำไมคุณถึงคิดแบบนั้น”
- หลังจากฟังแล้วก็ให้ไตร่ตรองดูว่า ความคิดเห็นและเหตุผลของอีกฝ่ายสอดคล้องกับสิ่งที่คุณคิดไหม ถึงไม่สอดคล้องก็ไม่เป็นไร แต่ให้ลองบอกความคิดเห็นและเหตุผลตามที่ตัวเองคิดออกไปด้วย นี่เท่ากับเป็นการสื่อสารด้วยหลักเหตุผลเบื้องต้นแล้ว
- แต่ถ้าเช็คดูแล้วว่าความคิดเห็นไม่สอดคล้องกัน ก็อาจจะลองย้อนกลับไปดูว่ากำลังถกอยู่บนประเด็นคำถามเดียวกันไหม เช่น ถ้าฝ่ายหนึ่งพูดบนพื้นฐานว่า ‘จะขายของยังไง’ ในขณะที่อีกฝ่ายถกบนพื้นฐานคำถาม ‘จะขายของได้ไหม’ ก็เหมือนคุยกันคนละประเด็น อย่าลืมย้อนกลับไปเช็คที่คำถามพื้นฐานก่อน แล้วดูด้วยว่าคำถามนั้นมีคุณภาพไหม (คือนำไปสู่การแก้ปัญหาได้รึเปล่า)
ภาพลักษณ์เป็นตัวกำหนดความหมายของข้อมูล
เนื้อหาตรงส่วนนี้เป็นส่วนที่ชอบมาก ขอยกเนื้อหาจากในเล่มมาเลยนะคะ
“ข้อมูลที่รับเข้ามาก่อนจะเป็นตัวกำหนดความหมายของข้อมูลที่รับเข้ามาทีหลัง
คนเรามักจะโดนภาพลักษณ์หรือข้อมูลปั่นหัว เพราะเหนื่อยกับการที่ต้องตัดสินใจ หรือพูดง่ายๆ ว่าทุกคนยุ่งมากเกินไปนั่นเอง
ในทำนองเดียวกับหัวหน้า ลูกน้องมีหัวหน้าแค่คนเดียว แต่หัวหน้ามีลูกน้องมากมาย ถึงอย่างนั้นหัวหน้าก็ต้องมอบหน้าที่ ตัดสิน และประเมินผลงานให้ลูกน้องทุกคน ในแต่ละวันหัวหน้าจึงถูกบีบให้ตัดสินคนอย่างมีประสิทธิภาพ
หัวหน้าจะคิดไว้แล้วว่า “คนนี้ทำงานเก่ง” หรือ “คนนี้ใช้งานไม่ได้” ถ้าเป็นงานที่ผิดพลาดไม่ได้ หัวหน้าก็คงเลือก “คนที่ไว้วางใจได้” หรือถ้าเป็นงานที่ต้องทำเป็นทีมก็จะกำจัด “คนพูดมาก” ออกไป
แต่ใครล่ะที่เป็น “คนที่ไว้วางใจได้” และใครเป็น “คนพูดมาก”
หัวหน้าไม่ได้ตัดสินลูกน้องจากการมองย้อนกลับไปในอดีตตั้งแต่ทำงานมาสองสามปี แต่พิจารณาจากการทำงานร่วมกันสองสามครั้งเท่านั้น อย่างเช่น ถ้าหัวหน้าได้รับอีเมลในแง่ลบจากลูกน้องสองสามครั้งก็เพียงพอที่จะทำให้เขาคิดว่าลูกน้องคนนั้นมีทัศนคติที่ไม่ดีแล้ว ซึ่งการลบล้างภาพลักษณ์ที่เกิดขึ้นแล้วไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลย ยิ่งไปกว่านั้น คนส่วนใหญ่จะตัดสินคนที่ความประทับใจแรกมากกว่า
คนเรานั้นไม่สามารถตัดสินดีชั่วได้อย่างชัดเจน อีกทั้งมีจิตใจที่หวั่นไหว โลเล และมีหลายแง่มุม การตัดสินคนอื่นจึงเป็นเรื่องยุ่งยากและต้องใช้เวลา ดังนั้น เราจึงตัดสินว่า “คนนี้เป็นคนอย่างไร” จากการเจอกันแค่ครั้งสองครั้งเพื่อประหยัดเวลา
ไม่สิ ที่ถูกคือเรารู้สึกยุ่งยากกับการเรียนรู้คุณค่าภายใน จึงอยากตัดสินใจด้วยข้อมูลที่เกี่ยวกับคนคนนั้นแทนต่างหาก ข้อมูลเป็นสิ่งที่เข้าใจง่ายกว่าคุณค่าภายใน และตัดสินได้ง่ายกว่ากันเยอะ”
สิ่งที่ทำได้คือ ถ่ายทอดความเป็นตัวเองให้อีกฝ่ายรับรู้ก่อน หลังจากนั้นค่อยแสดงความคิดเห็นที่แท้จริง ก็จะช่วยให้อีกฝ่ายเข้าใจคุณได้มากขึ้น
บางทีเรื่องที่ถูกต้องตามหลักเหตุผลก็ใช้โน้มน้าวใจไม่ได้
เมื่อไหร่ที่พยายามจะบอกเรื่องที่ถูกต้องแก่คนอื่น ต้องคิดให้ดีก่อนว่า “จะพูดบนความสัมพันธ์ใด” ทั้งนี้เพราะ เวลาพูดเรื่องที่ถูกต้องตามหลักเหตุผล ตัวเราจะอยู่ในสถานะที่สูงกว่าอีกฝ่ายเสมอ
คนเราไม่ชอบให้ใครมาสั่งสอน เพราะเราจะรู้สึกว่าอีกฝ่ายสูงกว่า รู้สึกเหมือนโดนดูถูก แถมโมโหเพราะอีกฝ่ายเปิดโปงความผิดพลาดของตัวเอง
แต่สถานะระหว่างครูกับนักเรียนกลับไม่เป็นอย่างนั้น เพราะนักเรียน “อยากให้ครูสอน” และยอมรับในความสัมพันธ์แบบผู้ใหญ่ผู้น้อยทั้งสองฝ่ายนั่นเอง
เราไม่ควรยัดเยียดเรื่องที่ถูกต้องตามหลักเหตุผลให้คนที่ไม่ต้องการ ยิ่งถ้าอีกฝ่ายมีสถานะเท่ากันหรือสูงกว่า การกระทำของคุณอาจทำให้อีกฝ่ายอับอายได้ ผลที่ตามมาคือ “พลังในการสื่อสาร” ของคุณจะลดลง อีกฝ่ายจะไม่เปิดใจรับฟังคำพูดของคุณ
คำพูดจะสื่อถึงใจของอีกฝ่ายได้มั้ยขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ค่ะ
เทคนิคการสร้างความรู้สึกร่วม
- หัวใจสำคัญคือการจัดเรียงข้อมูล ต้องรู้จักเอาข้อมูลส่วนที่คนฟังอยากรู้มากที่สุดไว้ตอนต้น แล้วค่อยบอกข้อมูลที่ตัวเองอยากบอกตามมาในตอนหลัง
- เข้าใจอีกฝ่าย ใส่ความรู้สึกร่วมลงไปตั้งแต่ต้น แล้วค่อยอธิบายต่อในตอนท้าย
- อย่าสื่อสารด้วยมุมมองที่เหนือกว่าอีกฝ่าย อาจเปลี่ยนจากการให้คำแนะนำ เป็นขอให้เราที่เคยประสบปัญหาเดียวกันได้บอกเล่าความคิดของเราให้อีกฝ่ายฟัง (แล้วเราก็ค่อยสอดแทรกสิ่งที่อยากแนะนำลงไปตรงนี้ได้)
ในหนังสือจะมีตัวอย่างการสื่อสารทั้งแบบที่ดีและไม่ดีในแต่ละแบบไว้ให้ดูเป็นตัวอย่างด้วย ทำให้เข้าใจได้มากขึ้น แต่ก็มีเนื้อหาบางส่วนเหมือนกันที่อาจจะต้องมีสมาธิในการอ่านมากขึ้นหน่อย เหมือนจะเข้าใจยากไปหน่อย แต่โดยรวมแล้วถือเป็นหนังสือที่มีเนื้อหาดี นำไปใช้ได้จริง เล่มหนึ่งเลยค่ะ
