13 วิธีที่เรารับมือกับ Negative Feedback

(อ้างอิงจากบทความ 13 ways we justify, rationalize, or ignore negative feedback by HBR on 14/2/2019)

พอดีมีโอกาสได้อ่านบทความนี้ในช่วงเวลาที่กำลังพยายามสร้างวัฒนธรรมในองค์กรเรื่องการ feedback อยู่พอดี เห็นว่าเป็นประโยชน์ เลยอยากเอามาเล่าสู่กันฟังค่ะ

ความจริงแล้วใครๆ ก็รัก feedback ถ้ามันเป็น feedback ในทางชื่นชม หรือ positive feedback

แต่สิ่งที่คนเราส่วนใหญ่ต้องเจอและมักจะเกลียดคือ negative feedback ถึงเราจะพยายามเปลี่ยนชื่อเรียกมันเป็น constructive feedback ก็ไม่ได้ช่วยอะไรอยู่ดี

ทั้งๆ ที่ความจริงแล้ว มันน่าจะเป็นเรื่องดีกว่าถ้าเราได้รู้ว่ามีอะไรที่เราทำแล้วพลาดเป้าไป ไม่เป็นอย่างที่คิดหรือวางแผน หรือเกิดอะไรที่มันไม่เป็นไปอย่างที่ตั้งใจไว้ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเราจะค้นพบสิ่งเหล่านี้ได้จากการได้รับฟีดแบ็คนี่ล่ะ

แต่การได้รับฟีดแบ็คก็ไม่ได้ทำให้เรารู้สึกดีสักเท่าไหร่หรอก หลายครั้งมันเปิดเผยจุดบอดของเรา หลายครั้งเราเชื่อว่าสิ่งที่เราทำมันดีแล้ว ที่สำคัญบ่อยครั้งเรายังมีแนวโน้มที่จะไม่เชื่อสิ่งที่เราไม่ได้เห็นด้วยตาตัวเองด้วย (ซึ่งพอขึ้นชื่อว่าจุดบอด มันก็คือจุดที่เรามองไม่เห็น หรือไม่รู้จักตัวเองนั่นแหละ)

โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่เป็นหัวหน้า ทั้งตำแหน่ง ทั้งอำนาจของคุณ ทำให้คุณมีโอกาสที่จะได้รับฟีดแบ็คที่แท้จริงน้อยมากๆ แถมพอได้รับยังพยายามบ่ายเบี่ยงอีกด้วย

ผู้เขียนบทความของ HBR ข้างต้นได้ลองเอาตัวเองเข้าทดสอบเรื่องนี้ดูด้วยการถามคนใกล้ตัวว่ามี feedback อะไรจะมอบให้เค้าไหม แน่นอนว่าเค้าเตรียมตัวเตรียมใจเพื่อสังเกตทั้งร่างกายและความรู้สึกตัวเองอย่างเต็มที่

“คุณทำงานหนักเกินไป” นี่คือฟีดแบ็คที่เค้าได้รับแบบซอฟต์ๆ ในครั้งแรก

ซึ่งแม้จะซอฟต์ขนาดนี้ ก็ยังมีความรู้สึกข้างในใจเกิดขึ้น ‘นี่มันคำชม ไม่ใช่ฟีดแบ็คซักหน่อย’ ทั้งๆ ที่ความหมายที่แท้จริงของ feedback นี้น่าจะเป็นการบอกว่าสิ่งที่เค้ากำลังทำอยู่มันไม่ดีทั้งต่อตัวเองและองค์กร แต่คนรับกลับรู้สึกภูมิใจแทน

ความคิดถัดมาที่เกิดขึ้นคือ ‘แหงล่ะสิ ก็เธอมันเป็นพวกทำงานแค่พอผ่านไปวันๆ นี่’ กลายเป็นการตัดสินคนให้ feedback ว่ามาตรฐานไม่สูงพอซะงั้น

ถัดจากนั้นความคิดในการหาข้ออ้างให้ตัวเองก็จะตามมาเป็นระลอกที่สาม ‘ที่ฉันต้องทำงานหนักแบบนี้ ก็เพราะบริษัทนี้มันขึ้นอยู่กับฉันน่ะสิ’ หรือในอีกความหมายหนึ่งก็คือ ที่ฉันทำงานหนักแบบนี้มันไม่ใช่ความผิดฉันซะหน่อย

ในฐานะที่ผู้เขียนบทความ HBR ข้างต้นนี้ทำงานเป็นโค้ชให้ผู้บริหารหลายต่อหลายคน และมีหน้าที่ให้ feedback ที่ไม่มีใครอยากได้ยิน เค้าจึงเจอ reaction หลักๆ มากมายหลายแบบเวลาคนได้รับ feedback ซึ่งแบ่งออกได้เป็น 13 แบบ ดังนี้

• เล่นบทตกเป็นเหยื่อ : “มันก็จริงแหละ แต่มันก็ไม่ใช่ความผิดของฉันซักหน่อยนี่นา”
• ภูมิใจ : “มันก็จริงแหละ แต่นั่นก็เป็นเรื่องดีๆ ที่ควรทำไม่ใช่เหรอ”
• ทำให้มันดูเล็กลง : “มันไม่เห็นจะเป็นเรื่องใหญ่ซักหน่อย”
• ปฏิเสธ : “ฉันไม่ได้ทำแบบนั้นซะหน่อย”
• หลีกเลี่ยง : “ฉันไม่ได้อยากได้งานนี้ซักหน่อย”
• ต่อว่า : “ปัญหานี่มันเกิดจากคนอื่นต่างหาก แย่จริงที่ฉันจ้างคนมาได้ไม่ดี”
• ต่อต้าน : “มีตั้งหลายครั้งที่ฉันไม่ได้ทำแบบนี้ซะหน่อย”
• จู่โจมคนอื่นแทน : “ฉันอาจจะทำเรื่องนี้ (สิ่งที่มันแย่ๆ) แต่เธอก็ทำเรื่องนั้นเหมือนกันนี่ (สิ่งที่มันแย่ๆ เรื่องอื่น)”
• พยายามหาทางลบล้าง : “คุณไม่ได้รู้เรื่อง xxx นี่จริงๆ หรอก”
• พยายามเปลี่ยนเรื่อง : “นี่มันไม่ใช่ประเด็นซะหน่อย”
• ทำให้เรื่องที่ฟีดแบ็คดูไม่น่าเชื่อถือ : “ฉันไปถามคนอื่นๆ มาแล้ว ไม่เห็นมีใครเห็นด้วยกับฟีดแบ็คนี้เลย”
• ทำให้เป็นเรื่องตลก : “ฉันไม่ยักกะรู้แฮะว่าฉันห่วยเบอร์นั้น”
• ดราม่าใส่ : “นี่มันเลวร้ายมาก ฉันรู้สึกแย่มากๆ เลยกับเรื่องนี้”

ถ้าคุณลองสังเกตตัวเองดูว่าคุณเคยพูด คิด หรือทำอะไรคล้ายๆ 13 ข้อข้างบนนี้ ก็ถือเป็นสัญญาณเตือนที่จะบอกคุณได้ว่า ตอนนี้ปุ่มอีโก้ของคุณกำลังเปิดอยู่แน่ๆ

มีบทความเยอะแยะมากมายในทุกวันนี้ที่เขียนเกี่ยวกับเรื่องจะรับ feedback อย่างถูกวิธีได้อย่างไร แต่รับรู้ไว้เลยว่าเมื่อไหร่ที่อีโก้เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง ความรู้สึกต่างๆ เข้ามาแทนที่ การรับ feedback ที่ดีก็จะทำได้ยากมากๆ

สิ่งที่พวกเราทุกคนต้องการเมื่อให้ feedbackใครสักคนก็เรียบง่ายแค่นี้เองค่ะ “ฉันรู้สึกดีมากๆ ที่คุณสละเวลาและพยายามบอกกับฉันในเรื่องนี้ ขอบคุณมากๆ นะ”

มันก็เหมือนกับเวลาที่เราได้รับของขวัญจากใครสักคนนั่นล่ะ

ที่ดีที่สุดถ้าคุณค่อยๆ ฝึกฝนและเรียนรู้เรื่องนี้ได้ก็คือ เมื่อคุณเริ่มพยายามไม่ปฏิเสธมัน และยอมรับมันจากท่าทาง คำพูดภายนอกแล้ว ความรู้สึกลึกๆ ภายในของคุณก็จะเริ่มยอมรับมันได้ และต่อต้าน feedback นั้นน้อยลงด้วย

ผลก็คือ คุณจะได้เรียนรู้จุดบอด ปรับแก้มันให้ดีขึ้น ดีต่อชีวิตตัวคุณเอง และยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคนที่กล้าให้ feedback คุณอีกด้วย

มันไม่ง่ายหรอกค่ะ… แต่รับรองว่าไม่มีอะไรยากเกินฝึกฝนแน่นอน